quinta-feira, 7 de fevereiro de 2008

GOVERNANÇA DE HOTEL

Governança: diferencial competitivo na hotelaria

Nos últimos 15 anos, a hotelaria no Brasil tem passado por mudanças significativas. O surgimento de grandes redes internacionais, o aumento da oferta de apartamentos, a utilização da tecnologia na construção de novos empreendimentos e, sobretudo, o aprimoramento de serviços oferecidos aos hóspedes são exemplos disso. Tal crescimento e evolução têm demandado um novo perfil de profissional para atuar nesse mercado.

Em um período anterior a essas mudanças, o gerente-geral exercia uma administração centralizadora, focando os setores administrativo e operacional. Os coordenadores de departamentos estavam restritos a atividades de rotina. Com o crescimento da oferta hoteleira e, conseqüentemente, o aumento da concorrência, o gestor passou a envolver-se também com as áreas de vendas e marketing. Assim, novas responsabilidades tiveram de ser distribuídas às equipes.

A introdução e contínua utilização de equipamentos com tecnologia avançada, as inovações em móveis, pinturas, superfícies e produtos, e o surgimento de modernas técnicas de limpeza passam a exigir funcionários atualizados e capazes de se adequar a essa nova realidade. Alia-se a tudo isso hóspedes cada vez mais criteriosos. Com esse cenário, criou-se o momento ideal para a oferta de cursos universitários desenvolvidos para atender a essa demanda.

Diante de tais mudanças, a área de governança também foi reformulada. Como se subordinava quase que totalmente à recepção, principalmente no que se refere a informações sobre os apartamentos, seus profissionais não possuíam formação específica - aprendiam na prática -, e não eram cobrados por uma visão gerencial. Sua principal tarefa era a limpeza das dependências físicas do hotel. A atividade era avaliada pelos gestores por um viés simplista, pois se acreditava que não demandava técnicas específicas.

Nos últimos anos, a governança passou a ser encarada como uma pequena empresa dentro do hotel. Afinal, compreende o maior quadro de colaboradores do empreendimento e, dependendo da categoria, pode representar até 60% das despesas. Além disso, tornou-se um setor que exige funcionários treinados e capacitados por meio de uma formação sólida e não apenas pelo empirismo.

Os envolvidos com esse departamento são categorizados por setores. As camareiras cuidam da limpeza dos apartamentos, mordomos prestam serviços a hóspedes VIPs e supervisores têm o papel de coordenar e orientar os demais funcionários, bem como distribuir as tarefas diárias. No setor de áreas públicas, existem os auxiliares de limpeza de ambientes sociais, como lobby e salas de convenções, e seus supervisores. Atualmente, a lavanderia - responsável pela lavagem e passadoria de todo o enxoval do hotel -, na maioria das vezes é terceirizada. Mesmo assim, continua sob responsabilidade da governança a supervisão de seus serviços.

E como as expectativas do cliente não são relacionadas apenas à eficiência e qualidade do que é oferecido, mas também a um ambiente hospitaleiro e aconchegante, é preciso que a equipe seja motivada e comprometida com todo o processo. Um exemplo dessa preocupação é o que alguns hotéis chamam de “turn down service” ou “turn down bed” - a abertura de cama. No período da tarde, até às 21horas, é retirado o cobre-leito (tipo de colcha), as cortinas são fechadas e uma guloseima é deixada como cortesia. A fim de garantir um momento marcante ao hóspede, esse cuidado tem como objetivo preparar o ambiente para o cliente ter mais conforto na hora de dormir.

Por isso, o profissional que gerencia este departamento precisa adquirir experiência e ser capaz de gerir uma empresa em sua totalidade, tanto na parte operacional e administrativa, como no aspecto financeiro. Dessa maneira, o departamento de governança vem consolidando sua relevância no empreendimento e atraindo pessoas interessadas em gerenciá-lo. Seu papel já não se resume apenas ao serviço de limpeza do hotel, mas é um dos maiores responsáveis pela garantia da excelência dos serviços oferecidos e por proporcionar experiências hospitaleiras ao cliente.

17 comentários:

Anônimo disse...

Comentários bem pertinentes ao departamento. Como Governanta de hotel, diria que a GOVERNANÇA é o coração da EMPRESA - Quem gera o produto são as arrumadeiras - Quem dá qualidade ao produto -SÃO AS ARRUMADEIRAS - quem cuida e mina os hóspedes durante sua estada no hotel - SÃO AS ARRUMADEIRAS - quem controla o custo (produtos e material) SÃO AS ARRUMADEIRAS...
Sendo assim, a GOVERNANÇA exerce um grande percentual de responsabilidade dentro de cada empresa.

Anônimo disse...

Realmente a hotelaria no Brasil tem crescido e a governança de um hotel é importantíssimo,o problema é que no Brasil geramente as governantas nao tem escloridade para o cargo,e nem tem especializaçao ,eu como tecnica em hotelaria tenho observado isso de perto.

ju_beijo disse...

Discordo do comentario acima. Moro em Belém e aqui o setor hoteleiro tem sido exigente. Hoje para ser aceito em um hotel na cidade é exigido curso de profissionalização, alem de inglês fluente.

Luciana Paiva disse...

AS regioes sudeste e sul são as mais exigentes qt nivel de escolaridade e Já a nordeste e principalmente a norte do pais, não são tão exigentes qt a isso.

Anônimo disse...

Um coração de um hotel é e sempre será a recepção, todos os departamentos sao importantes mas a recepção é que lida com todos eles ao mesmo tempo e se algo corre mal é a recepção que tem de resolver com o cliente, quem recebe em primeiro lugar o cliente? a recepçao. fica ai a infomação correta de alguem que é formado na area

Apresentações de Cleo disse...

a recepção de hotel é onde tudo começa e tudo termina.
Para que a saída seja feliz é necessário que a chegada seja feliz.

Anônimo disse...

acho que deveriam haver mais cursos profissionalizantes em governança de hotelaria

Maiara Souza disse...

Não acho que nenhum cargo em um hotel seja melhor ou mais importante do que o outro, todos tem que trabalhar em conjunto.O mais importante é ter um bom lider, ou seja todos tem que trabalhar de maneira que agrade o cliente"A RAZÃO DA EXISTENCIA DO HOTEL".

Tatiane disse...

Ha recepção é a front do hotel,mais ho coração é a governaça ,não podemos esquecer qua a governança não se limita apenas em limpeza de apartamentos.Governança engloba as areas socias lazer e eventos.Temos que valorizar mais esse setor e qualificar esses profissionais que a cada dia estão em contato maior com nossos clientes.

MarciaNutri disse...

Eu gostaria de fazer cursos na área de hotelaria vc me indica bons cursos no DF e quai melhores hoteis daqui para trabalhar? Grata.

Taís disse...

concordando com o conceito da importancia da recepcionista, acrescento: a recepcionista é o cartão de visitas do hotel, será responsável pela 1ª inpressão.

KK Santos disse...

Discordo de quem fala que no Nordeste, as grandes redes hoteleiras não se preocupam com o grau de escolaridade e com mão de obra especializada. A exigência aqui é padrão como no Brasil todo.

Elisabete disse...

Estou fazendo um ótimo curso de Camareira- Meio de hospedagem no SENAC, os termos abordados, são comunicação,postura, etc... garanto que quem quiser fazer, não irá se arrepender. Sou do RJ e estou muito feliz com o curso e as oportunidades que ele me dará.

Anônimo disse...

Para os que dizem que a recepção é bem mais importante, tenho uma coisa a dizer: Pode por a Gisele Bundchen na recepção, se o hóspede chegar no quarto e encontrar um fio de cabelo no lençol, já está tudo perdido.

Anônimo disse...

eu concordo plenamente com o comentario acima. Eu considero important sim que o hospede ao chegar no hotel tem que ser bem recebido pra causar uma boa primeira impressao, mas,se ao chegar no quarto, que é onde ele vai passar a maior parte do tempo,ele encontar alguma coisa que nao esta dentro do que ele espera, todo o resto sera em vao.

Observa Lins disse...

Trabalho em uma consultoria e estamos com oportunidades para Governanta. Agradeço as indicações, interessados enviar currículo para selecao.israelaraujo@gmail.com

Anônimo disse...

Quem vende o hotel e hospedagens são as arrumadeiras?? Quem prepara as ações de vendas?? Não desmerecendo as camareiras,pois o sucesso final depende totalmente delas! E as minhas são uns amores!