quinta-feira, 15 de fevereiro de 2007

DESAFIOS E ATRIBUIÇÕES DO GERENTE DE HOTEL

Empenhei-me em listar alguns pontos que, em minha opinião, são atributos de um gerente de hotel e onde ele costuma errar. Logo no início, os estudantes esperam pelo o status da profissão, mas não há status. 

Como na guerra, os principais generais lideram o front, não ficam na retaguarda. Ponha-se sempre na linha de fogo. Os clientes gostam de se dirigir ao gerente – não ao subgerente, nem ao gerente do restaurante, ou da recepção. Pode ser um simples cumprimento com a cabeça, um aperto de mão ou um aceno, mas os hóspedes querem ser reconhecidos por quem está em posição mais alta. 

Como gerente você deve dar o exemplo de liderança. Muitos gerentes pensam que já realizaram tudo o que deveriam para estar na posição onde estão, e que agora pode acomodar-se. O setor hoteleiro e de lazer é amplo demais para ser resumido. Não é possível classificar o Hilton da mesma forma que classifica um hotel fazenda, ou resort. Por isso, o gerente precisa ter atributos diferentes. É necessário saber conviver socialmente com seus clientes. Pode ser com uma vovó, com recém-casados, com um casal em seu primeiro encontro, com um torcedor de futebol que se diverte, com um executivo, enfim a lista é interminável.
Você precisa saber como conversar com eles na linguagem que lhes é peculiar e deixá-los a vontade. É necessário saber avaliar as características das pessoas rapidamente. Será que, apesar de estarmos conquistando pessoas, estamos oferecendo a elas uma falsa impressão? A gerencia do hotel não é uma maneira fácil de se ganhar a vida. 
O trabalho é duro e estressante.Você tem que trabalhar em turnos irregulares, acordar cedo, talvez no meio da madrugada, e trabalhar até tarde da noite. Não é uma carreira glamourosa, onde você fica apenas circulando, vestindo o bonito terno. 
Administrar um hotel é trabalhar com pessoas, ponto final. Você deve manter um bom relacionamento com os funcionários e com os clientes, estar sempre sorrindo, mesmo diante de qualquer fatalidade da família. Os clientes não estão interessados nisso, pouco se importam. Porém, se o mesmo problema ocorrer com o cliente, você tem de mostrar o máximo interesse. 
Como gerente, você está lá para resolver problemas. Se não existissem problemas, não precisaríamos de gerentes. Por isso, você estará ocupado quando houver dificuldades. Você precisa ser capaz de tomar decisões rápidas e poderá não ter tempo de corrigi-las, o que exige um procedimento correto já na primeira tentativa. Sua vida social ficará prejudicada, por causa do comprometimento que seu trabalho requer. Para ter sucesso, é necessário viver, comer e respirar o estabelecimento em que trabalha. A hotelaria é singular, não deveria ser, mais é, sob várias formas – mas assim também são grande parte dos empreendimentos. 

Um bom gerente de hotel talvez não consiga administrar um circo ou uma mina de carvão. Se os funcionários de um hotel fossem grosseiros ou ignorantes os clientes, como acontece em determinadas lojas, eu perderia meu emprego em um mês. Pouquíssimas pessoas reclamam quando vão às compras, mas quando estão em um hotel mudam completamente sua forma de agir. Por isso, você precisa ter nervos de aço e um pavio longo. Deve, portanto, ser capaz de manter a calma e compostura quando tudo ao seu redor estiver desabando. Acredito que seria impossível melhorar o padrão de gerenciamento sem primeiro tentar resolver problemas importantes. Nesse país, os funcionários de hotel são sempre menosprezados. 

Nos estados Unidos, por exemplo, ser garçom é um trabalho altamente valorizado. Aqui, se você não tem emprego, é possível conseguir em um hotel ou em um restaurante, como ultima alternativa. Precisamos conhecer quais fatores fazem um bom gerente. Por exemplo, produzir lucratividade, não receber reclamações , manter a equipe de trabalho, melhorar o turnover? As atividades variam quando realizadas para uma grande rede hoteleira, não precisará muita iniciativa, porque tudo está escrito nos manuais que lhe são entregues, e isso vai de como atender gentilmente ao telefone até como abrir uma lata de ervilhas, como distribuir as saladas no prato e como servir duas porções de cenoura. Há um padrão para tudo, que não pode, e não será, desobedecido de forma alguma. A única maneira de melhorar o turnover é voltar a dedicar-se às pessoas. 
Você tem de ser simpático com elas. As grandes empresas não querem gerentes, mas clones – elas lhe dizem como fazer tudo, e ponto final. Se você não agir assim, conforme o programa da empresa, será prontamente substituído. Cheguei à conclusão de que o atributo mais importante de um gerente é a capacidade de executar o que lhe mandam fazer sem questionar seus superiores. Talvez os bons gerentes de hotel devessem ser treinados na polícia ou no setor público, porque a única oportunidade que se tem de tomar decisões dizem respeito, novamente às pessoas. Sempre nos dão as diretrizes ou os padrões. Tudo o que nos resta é aderir a eles, e isso provavelmente ocorre com 95% dos gerentes.talvez se possa descrever os gerentes como aqueles profissionais que sempre dizem sim. Então, é necessário uma abordagem inteiramente nova para esse assunto. A capacidade técnica ocuparia um lugar muito alto na escala, ao passo que o planejamento estratégico e a tomada de decisões ocupariam um lugar mais abaixo. Se você não dominar completamente o aspecto técnico, não saberá quando as coisas estiverem indo mal. Então, ao tratarmos do ponto central, não creio que possamos generalizar.  
Todo caso é particular. Você tem, sim, de interagir com as pessoas. Tem de dar ordens e instruções claras. Destituído de vida social, e precisará ter um bom olho para detalhe. Você receberá tiros de todos os lados: dos hóspedes, dos funcionários, dos diretores, dos proprietários. Sua vida pode ser muito solitária, pois você só depende de si mesmo. Não é possível se aproximar muito das pessoas com quem trabalha, pois isso causará problemas. Terá, portanto, de se manter à distância . Você deverá ser animado, simpático, honesto e, acima de tudo, justo e ético. Deverá sempre ouvir os dois lados das questões e jamais ignorar este ou aquele aspecto. Saber ouvir será uma grande vantagem, já que a vida no hotel muda bastante. Para muitos daqueles que trabalham e vivem no hotel, não é um emprego que está em questão – mas suas vidas. Tudo é uma coisa só. 
Não é uma ocupação onde você se desliga sexta-feira à noite, esquecendo de tudo até segunda-feira. Ser gerente de hotel, não é como gerenciar uma fábrica, ou um loja, é gostar de gente, e isso é para poucos, ou você ama, ou odeia .Vida sacrificada a de um gerente de hotel? Com muita vontade, dedicação e amor. Profissão essa muito adorável e nada desejável para quem não quer sacrificar seus finais de semana, feriados, aniversários, natal, entre outras festas. Sacrificios esses que para nós não existe. Na verdade, sacrifíco é ter que suportar os " Donos de Hotéis" se acharem  hoteleiros e não valorizarem o profissional realmente gabaritado para exercer a profissão. Sou hoteleiro de formação, experiencia e de coração, hoje a hotelaria não me satisfaz financeiramente, mas muito me satisfaz com todo prazer pessoalmente.


11 comentários:

Anônimo disse...

gostaria de dizer que foi otimo este blog, pois ele nos da informaçao necessaria principalmente para quem é interesado nesta area, gostei muito pois quero me forma para hoteleria e isso me ajudou muito. obrigada!!!!!!!!!!

Vanildo Marques disse...

Olá, também sou raposa velha do ramo. Visite meu blog: www.vanildomarques.blogspot.com e meu site: www.hlist.com.br
Estou em busca de uma recolocação.. podes me dar dicas?

Carlos Alexandre de disse...

Olha, encontrei o tópico relacionado por acaso em uma busca do Google, já que agora vai ser a primeira vez que vou ingressar no ramo hoteleiro.

Sou formado em Administração de empresas com MBA em Gestão de Pessoas e cursando um MBA de Turismo, e corroboro tudo o que você disse.. Parabéns pelo texto

Vanildo disse...

Olá Leonardo. legal seu blog... compartilho o meu.... www.vanildomarques.blogspot.com

Anônimo disse...

concordo com seu texto, principalmente na parte de tiros para todo lado;

abraços

reginaldo - Gerente Geral do Falls Galli Hotel - em foz do iguaçu-PR,Bra.

Bruno Renato disse...

Amei o texto Leonardo! Há muito ando procurando algo parecido. Faço faculdade de administração mas na minha faculdade não posso me especializar em hotelaria, só existem opções mais generalizadas, como marketing, RH, e operações. E eu nunca trabalhei em hotel ou pousadas. Realmente não conheço e não tenho uma noção do que é trabalhar com hotelaria. Queria saber mais sobre o assunto, assistir palestras para que eu possa ser direcionado a algum lugar, ver qual especialização é a mais adequada para a hotelaria na minha faculdade. Pensei também em fazer uma outra faculdade de hotelaria depois que sair da de ADM. Mas também não sei qual faculdade de SP é boa para o ramo. Tenho tantas dúvidas!

Natalia Buckton Ortensi disse...

Puxa, estou louca para trabalhar na área, mas você pintou as coisas de um jeito que eu estou assustada! Que a gente trabalha muito nessa área de gastronomia e hospitalidade, é verdade, como em qualquer outra profissão, mas ao ponto de viver solitariamente e não ter vida...

Anônimo disse...

O texto está, mais uma vez, perfeito! Estou mesmo maravilhado com o que estou a ler... Se a vida de um gestor hoteleiro for assim como estás a dizer, então mal posso esperar para a exercer! Estou mesmo muito entusiasmado em estudar e trabalhar na indústria hoteleira... Cada texto que publicas, vai me inspirando e motivando cada vez mais!!

Obrigado.


Caetano Cravino

Anônimo disse...

É Natalia, bom saber que quer estar nessa área.. ela realmente é muito encantadora, porém, tudo o que está neste post é veridico... sou recepcionista de hotel e quantas e quantas vezes já vi meu gerente está no Hotel pela madrugada pq tivemos um problema com algum hospede que chegou esse horário. Sem contar que você perde sim, domingos e feriados e casamentos e reveillons e amigos tb pelo pouco tempo de estar junto, mas ... tudo pela profissão. :D

Anônimo disse...

É Natalia, bom saber que quer estar nessa área.. ela realmente é muito encantadora, porém, tudo o que está neste post é veridico... sou recepcionista de hotel e quantas e quantas vezes já vi meu gerente está no Hotel pela madrugada pq tivemos um problema com algum hospede que chegou esse horário. Sem contar que você perde sim, domingos e feriados e casamentos e reveillons e amigos tb pelo pouco tempo de estar junto, mas ... tudo pela profissão. :D

Anônimo disse...

Um bom gerente ele escuta o que vem de cima e delega poderes ,trabalho a 20 anos nessa área e nunca precisei levar serviço para casa,a partir do momento que vc tem um time redondinho qualquer hotel anda sozinho,um curso na mão não significa que vc esta preparado para o dia a dia de lidar com as pessoas isso vem a longo prazo de experiencia ,é como um jogador de futebol nem todos nascem com a estrela e precisam estar aptos a escutar a quem esta acima e que tem seu investimento e as vezes unica fonte de renda para sobrevivência.Discordo quando só o gerente resolve os problemas do hospede ,quer dizer que um gerente se ficar doente o empreendimento não sobrevive??ou muitos acham que não são insubstituíveis?/Mercado precisa de gente arrochada e com acoes de trabalho ,muitos usam a CLT para fazer corpo mole e infelizmente isso vem acontecendo em vários setores o que acaba indiretamente afetando a cadeia e o patrão acaba tomando medidas não muito agradáveis.Mas recomendo a todos ,se tem vontade de crescer internamente e olhar com outros olhos é um mercado promissor...Brasil ainda engatinha para ser um pais de primeiro mundo ,basta mexer na Clt ...